ИИ для анализа сообщений теперь в WhatCRM от Телфин

Компания «Телфин» добавила в виджет WhatCRM для интеграции мессенджеров и чатов с CRM инструменты ИИ-анализа текстовых сообщений. Новый функционал помогает выявлять повторяющиеся запросы клиентов, анализировать причины отказов от покупки и оценивать качество коммуникаций в онлайн-чатах, Telegram, WhatsApp*, «Авито» и «МАКС».

В накопленных переписках есть ответы на многие вопросы бизнеса: какие темы чаще всего интересуют покупателей, какие проблемы возникают регулярно и какие изменения происходят в потребностях аудитории. Но выделить их среди сотен тысяч сообщений без специальных инструментов бывает непросто.

Теперь WhatCRM позволяет искать информацию по словам, фразам и отдельным фрагментам текста в каналах клиента и сотрудника. Результаты можно использовать для формирования выборок, сегментации сообщений и последующего их анализа. Инструмент сокращает объем данных, который требуется просматривать и изучать специалисту, и позволяет сосредоточиться на конкретной теме или задаче.

Анализ найденных сообщений помогает определять закономерности в поведении клиентов, оценивать эффективность различных сценариев коммуникаций и диагностировать факторы, влияющие на результат взаимодействия. Полученные данные могут использоваться для совершенствования сервиса, корректировки внутренних процессов и принятия решений на основе реальных обращений аудитории.

Например, сравнение диалогов показывает, в каких ситуациях чат-бот успешно доводит клиента до целевого действия, а в каких требуется участия специалиста. На основе этой информации компании могут корректировать логику работы автоматизированных сервисов и распределение обращений между разными каналами обслуживания.

Функционал включает:

• поиск информации по тексту сообщений;
• выборку диалогов по фразам и ключевым запросам;
• сегментацию сообщений по различным категориям;

Опция подходит для контроля качества коммуникаций менеджеров. Руководители могут проверять соблюдение корпоративных стандартов, оценивать качество консультаций и выявлять ошибки, влияющие на итог общения. В основе такой оценки будет лежать большой массив реальных диалогов, что сделает выводы более объективными по сравнению с выборочной проверкой отдельных переписок.

*Принадлежит компании Meta Platforms Inc., деятельность которой признана экстремистской и запрещена на территории Российской Федерации.